Άρθρο του κ. John Croker* που δημοσιεύτηκε στο Broker’s Time 41
*Ο κ. John Croker είναι Μanaging Director της Cromar Insurance Brokers Ltd – Lloyd’s Coverholder
Είναι κοινώς αποδεκτό ότι τα παραδοσιακά δίκτυα πάντα ήταν και θα είναι ιδιαίτερα σημαντικά για τις ασφαλιστικές εταιρίες, καθώς συνιστούν τη γέφυρα που διατηρεί την προσωπική επαφή με τον ασφαλισμένο.
Τόσο η εξέλιξη της ηλεκτρονικής τεχνολογίας, η οποία κερδίζει αδιάλειπτα αυξανόμενο έδαφος κυρίως από τη νέα γενιά καταναλωτών/χρηστών των ασφαλιστικών προϊόντων, αλλά και η ανάγκη των ασφαλιστικών εταιριών για αύξηση του μεριδίου αγοράς τους, συντελούν στην ανοδική επένδυση των τελευταίων στα εναλλακτικά δίκτυα (bankassurance και ειδικά στο Διαδίκτυο), αποσκοπώντας στην προσέλκυση περισσότερων καταναλωτών με απλές και αυτοματοποιημένες μαζικές διαδικασίες.
Στη Δυτική Ευρώπη, ατομικές ασφαλίσεις (αυτοκινήτων, ταξιδιωτικών ατυχημάτων κ.α.) πραγματοποιούνται σε μεγάλο βαθμό μέσω Διαδικτύου με απλουστευμένες διαδικασίες ασφάλισης που δεν απαιτούν ιδιαίτερη τεχνογνωσία, σε συνδυασμό με την άμεση ανταπόκριση και τη δυνατότητα σύγκρισης προϊόντων μέσα σε λίγα μόλις δευτερόλεπτα.
Βεβαίως, οι ασφαλίσεις μέσω Διαδικτύου απευθύνονται σε πολύ συγκεκριμένη μερίδα καταναλωτών, κυρίως σε νεαρές ηλικίες, και αφορούν ασφαλίσεις υποχρεωτικού χαρακτήρα ή απλές ασφαλίσεις για τις οποίες ο καταναλωτής γνωρίζει τι χρειάζεται να αγοράσει, και μπορεί να βρει λύσεις χαμηλού κόστους.
Παρόλο που κατά την κρατούσα άποψη τα εναλλακτικά δίκτυα είναι ανταγωνιστικά προς τα παραδοσιακά, κλάδοι με πολυπλοκότητα που απαιτούν ιδιαίτερη τεχνική κατάρτιση, δεν μπορούν να ασφαλιστούν μέσω αυτών.
Συνεπώς, πάντα κρινόταν και θα κρίνεται επιτακτική η ανάγκη παροχής υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, δηλαδή των παραδοσιακών δικτύων, καθώς ήταν ανέκαθεν πολύτιμες και αναντικατάστατες, ειδικότερα στην εποχή μας που οι επιχειρηματικοί κίνδυνοι και αντίστοιχα οι ασφαλιστικές ανάγκες είναι αυξημένοι/πολλαπλάσιοι.
Για να επιτευχθεί αυτό, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής απαιτείται να διαθέτει άριστη τεχνική κατάρτιση και ποιότητα εξυπηρέτησης, έτσι ώστε οι παρεχόμενες υπηρεσίες του να προσδίδουν προστιθέμενη αξία και να εδραιώνουν τη σχέση εμπιστοσύνης με τον ευχαριστημένο πελάτη μακροπρόθεσμα, καθώς θα εξακολουθούν να υφίστανται τα οφέλη και για τις δύο πλευρές (win-win). Επιπρόσθετα, με τις Πράξεις 30 & 31 του Διοικητή της ΤτΕ, τίθενται με απόλυτη σαφήνεια συγκεκριμένες απαιτήσεις/υποχρεώσεις για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
Προκειμένου να επιτευχθούν τα παραπάνω, παρατηρείται ότι υπάρχει τάση μεγάλων σχηματισμών δικτύων και εκούσια ένταξη/στέγαση σε αυτά πολλών ανεξάρτητων ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, καθώς τους διασφαλίζουν την απαραίτητη τεχνογνωσία και την τήρηση συγκεκριμένων διαδικασιών ώστε να πληρούνται οι προαναφερθείσες απαιτήσεις.
Τι αλλάζει στην κουλτούρα;
Τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει πολύ μεγάλα βήματα και έχει αυξηθεί η ασφαλιστική συνείδηση των καταναλωτών. Σε αυτό έχει συνδράμει η διαφήμιση των ασφαλιστικών προϊόντων, ο έντονος ανταγωνισμός, καθώς και το Διαδίκτυο, απευθυνόμενο σε ένα αχανές καταναλωτικό κοινό – εν δυνάμει ασφαλιζόμενων.
Απότοκος των παραπάνω, αλλά και της επέλευσης της οικονομικής κρίσης, είναι ο σημερινός καταναλωτής / χρήστης των ασφαλιστικών προϊόντων να είναι πολύ καλύτερα ενημερωμένος και ταυτόχρονα απαιτητικός, να γνωρίζει σε σημαντικό βαθμό τις ασφαλιστικές του ανάγκες, έχοντας μία πληθώρα εναλλακτικών επιλογών.
Τι αλλάζει στις σχέσεις με τους ασφαλισμένους;
Τελευταία, παρατηρείται αυξημένο ενδιαφέρον εκ μέρους των Εποπτικών Αρχών για περαιτέρω ανάπτυξη και αποτελεσματικότητα του κλάδου. Επιπρόσθετα, οι Αρχές έχουν θέσει το πλαίσιο λειτουργίας του κλάδου (ασφαλιστικών εταιριών και διαμεσολαβητών), ώστε να διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία και εφαρμογή όλων των απαραίτητων διαδικασιών εκ μέρους των εμπλεκομένων, με κανόνες διαφάνειας για την προστασία του καταναλωτή αλλά και του ίδιου του κλάδου.
Είναι ευρέως γνωστό ότι, η σχέση ασφαλιστικού διαμεσολαβητή και ασφαλισμένου πάντα αποτελούσε μία σχέση εμπιστοσύνης, καθώς ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής είναι ο στρατηγικός συνεργάτης που γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες του πελάτη του και θα φροντίσει για την πλήρη ικανοποίησή τους.
Για το λόγο αυτό, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές οφείλουν να έχουν άριστη γνώση του αντικειμένου, να είναι καλά εκπαιδευμένοι και να παρέχουν απαράμιλλες υπηρεσίες σε μία ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά, όπου ο ανταγωνισμός δεν είναι μόνο ανάμεσά τους αλλά και έναντι των εναλλακτικών δικτύων (διαδίκτυο, νέες τεχνολογίες, ασφαλίσεις από πιστωτικά ιδρύματα), αποσκοπώντας στην ευελιξία και τη δυνατότητα προσαρμογής στις επιταγές της αγοράς.
Κλείνοντας, θα λέγαμε ότι ως καταναλωτές νιώθουμε ασφαλέστεροι έχοντας εξασφαλισμένη τη σχέση μας με τον ασφαλιστικό μας διαμεσολαβητή, ο οποίος είναι πάντοτε διαθέσιμος, μας παρέχει επαγγελματισμό, ποιότητα εξυπηρέτησης και τεχνογνωσία, αναπτύσσοντας και διατηρώντας μία σχέση εμπιστοσύνης.