Άρθρο του κ. Σωτήρη Παπαντωνόπουλου που δημοσιεύτηκε στο Broker’s Time 51*
*Ο κ. Παπαντωνόπουλος είναι CEO & Ιδρυτής της Insurance Market ΑΕ
Η νέα εποχή της ψηφιοποίησης έχει αναμορφώσει τη βιομηχανία, και ειδικά τον κλάδο της ιδιωτικής ασφάλισης, που προσφέρει ένα άυλο προϊόν, Ναι μεν δημιουργεί ευκαιρίες για την αύξηση του μεριδίου αγοράς, αλλά προσθέτει και κινδύνους, λόγω της δομής του ασφαλιστικού κλάδου, ο οποίος είναι από τους πιο ευάλωτους κλάδους σε αλλαγές.
Πριν την εμφάνιση του Διαδικτύου, o κλάδος της ιδιωτικής ασφάλισης είχε για μεγάλο χρονικό διάστημα μια σταθερή πορεία, η οποία διήρκεσε μέχρι τα τέλη της δεκαετίας του 1990, όπου και ξεκίνησε ένας ριζικός μετασχηματισμός στον κλάδο, εξαιτίας μιας σειράς ψηφιακών καινοτομιών.
Πρώτη φάση της ψηφιοποίησης (1997-2007)
Η πρώτη αλλαγή οδήγησε το παραδοσιακό ασφαλιστικό επιχειρηματικό μοντέλο στο πρώτο στάδιο της ψηφιοποίησης, επηρεάζοντας κυρίως τη διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων. Η εμφάνιση των πρώτων online direct εταιρειών και των aggregators, η ανακάλυψη πληροφορίας και τιμών μέσα από το Internet, υπό το πρίσμα της διαφάνειας και της ευκολίας της ψηφιακής εμπειρίας, ήταν καθοριστικής σημασίας για τη μετέπειτα εξέλιξη του κλάδου.
Δεύτερη φάση της ψηφιοποίησης (2008-2017)
Επηρέασε πιο βαθιά όλους τους τομείς μιας ασφαλιστικής εταιρείας. Η ελαχιστοποίηση του κόστους των ψηφιακών εφαρμογών μέσα από την υιοθέτηση εξειδικευμένων εφαρμογών (Clouds, εφαρμογές που μιλούν μεταξύ τους-Webservices, big data, flexible modular IT architecture κ.ά.) οδήγησε στον εξορθολογισμό όλων των λειτουργιών στην αλυσίδα αξίας και στην ψηφιοποίηση στις ρουτίνες και τις διαδικασίες ενός οργανισμού. Αυτές οι νέες τεχνολογίες αποτέλεσαν πλεονέκτημα για τους καταναλωτές, προσφέροντας περισσότερες επιλογές, καθώς και καλύτερες και αμεσότερες υπηρεσίες, με χαμηλότερες τιμές. Οι εταιρείες που επένδυσαν σε τεχνολογίες επωφελήθηκαν, προσφέροντας υπηρεσίες σε μεγάλα κοινά με χαμηλότερο marginal cost. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το ότι, πλέον, ο καταναλωτής μπορεί να κάνει real time τιμολόγηση και online έκδοση ενός ασφαλιστηρίου και να παραλάβει το ασφαλιστήριό του μέσα σε 5 λεπτά, ακόμη και από το σπίτι του.
Τρίτη φάση της ψηφιοποίησης (2018-…)
Βρισκόμαστε, ήδη, προ των πυλών για τη μετάβαση στην τρίτη φάση της ψηφιοποίησης, οι εξελίξεις της οποίας θα επιταχυνθούν μέσα στα επόμενα 3 με 5 χρόνια. Από την αντικατάσταση διαδικασιών ρουτίνας από τις ψηφιακές υπηρεσίες, πρόκειται να περάσουμε στην αντικατάσταση διαδικασιών και ανθρώπων σε πολλά επίπεδα, και ειδικά στις αποφάσεις. Σε αυτό θα βοηθήσει η εισαγωγή ακόμη πιο εξελιγμένης τεχνολογίας και καινοτόμων αυτοματισμών, όπως artificial intelligence, machine learning, natural language processing, block chain κ.λπ. Ο συνδυασμός πλούσιων δεδομένων και ευφυών εφαρμογών ανοίγει τον δρόμο για τον εξορθολογισμό όλων των διαδικασιών ενός Οργανισμού, από την εξατομικευμένη τιμή ανά πελάτη/κίνδυνο μέχρι τη λήψη αποφάσεων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση και, σύντομα, την πλήρη εξυπηρέτηση από «έξυπνα» ανθρωπόμορφα ρομπότ.
Για παράδειγμα, η ασφαλιστική εταιρεία Lemonade, με έδρα την Αμερική, χρησιμοποιεί ήδη machine learning για την εξολοκλήρου λήψη αποφάσεων χωρίς ανθρώπινη επέμβαση. Πιο συγκεκριμένα, ο AI Jim, το bot τεχνητής νοημοσύνης της Lemonade, παίρνει τις αποφάσεις για τις αποζημιώσεις των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, η εταιρεία αποκτά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα εξαφανίζοντας το διαχειριστικό κόστος των μικροζημιών και παρέχοντας προγράμματα με μηδενική απαλλαγή, ενώ απαντάει σε πραγματικό χρόνο στα αιτήματα των πελατών.
Η ψηφιοποίηση -ή αλλιώς η ραγδαία τεχνολογική εξέλιξη- επηρεάζει και αλλάζει σχεδόν κάθε πτυχή της ανθρώπινης δραστηριότητας, από την καθημερινότητα μέχρι και τον τρόπο και τη φύση της εργασίας μας. Επομένως, είναι σχεδόν αδύνατον να προβλέψει κανείς τις εξελίξεις στον ασφαλιστικό κλάδο, ο οποίος βασίζεται στη γνώση.
Μια τάση που είναι ορατή είναι ο μετασχηματισμός των ασφαλιστικών εταιρειών από εταιρείες που πουλούν προϊόντα σε καταναλωτές -και κυρίως αποζημιώνουν- σε εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες συνολικής φροντίδας, χρησιμοποιώντας εκτεταμένα την τεχνολογία, ώστε να εξασφαλίζουν και να βελτιώνουν τη φυσική και οικονομική υγεία των πελατών τους. Τέλος, όσον αφορά τους μεσίτες ασφαλίσεων, η ψηφιοποίηση δημιουργεί νέες δυνατότητες και ευκαιρίες στη διανομή και τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών τους. Σύντομα, το κόστος για επένδυση σε ψηφιακές δομές θα αρχίσει να μειώνεται, επιτρέποντας και σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις να αποκτήσουν πρόσβαση σε αυτές ως υπηρεσία. Εναλλακτικά, ένας μεσίτης θα μπορούσε να συνάψει συνεργασία με μεγάλες εταιρείες που επενδύουν σε τεχνολογικές λύσεις. Μια άλλη στρατηγική είναι η έμφαση σε πολύ εξειδικευμένα κομμάτια της αγοράς, διαθέτοντας εξειδικευμένη γνώση και τεχνολογία. Το μόνο σίγουρο είναι ότι η ψηφιοποίηση αποτελεί το αναπόφευκτο μέλλον, και η εξοικείωση και εκμετάλλευσή της είναι επιβεβλημένη για την επιβίωση και την ευημερία όλων των επαγγελματιών –και ακόμη περισσότερο του κλάδου μας.