Άρθρο του κ. Νίκου Σακελλαρίου* που δημοσιεύτηκε στο Broker’s Time 41

*Ο κ. Νίκος Σακελλαρίου είναι Διευθυντής Δικτύων Διανομής της ΑΧΑ Ασφαλιστική, Μέλος της Εκτελεστικής Επιτροπής

Τα τελευταία χρόνια η ασφαλιστική αγορά αλλάζει με γρήγορο ρυθμό. Μετά από μια μακρά περίοδο ισορροπίας κατά την οποία οι ρόλοι ήταν μοιρασμένοι και σαφείς, αντιμετωπίσαμε τη θύελλα της οικονομικής κρίσης και για πρώτη φορά η αγορά μας βρέθηκε μπροστά στους εφιάλτες της:

  • Τη χαμηλή παραγωγικότητα, λόγω της οικονομικής κρίσης.
  • Τα μεγάλα οικονομικά ανοίγματα διαμεσολαβητών, απόρροια της παγιωμένης αντίληψης για πιστωτικά όρια πέρα από κάθε λογική.
  • Τη σκληρή μάχη για μερίδια αγοράς με αύξηση του κόστους πρόσκτησης και παράλληλη μείωση των ασφαλίστρων με εμπορική προσέγγιση.

    • Η εικόνα ολοκληρώθηκε με τις επερχόμενες δεσμεύσεις και υποχρεώσεις λόγω Solvency II και την αλλαγή του νομοθετικού πλαισίου. Η νέα κατάσταση ανέδειξε τα προβλήματα, τις αδυναμίες και σε κάποιες περιπτώσεις την έλλειψη αμοιβαίας εμπιστοσύνης αλλά, παράλληλα, δημιούργησε λύσεις, που προέκυψαν από συνεργασία και αμοιβαίες υποχωρήσεις. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η συμφωνία αρκετών εταιριών με τα θεσμικά όργανα των διαμεσολαβητών ως προς το περιεχόμενο των νέων συμβάσεων.

    Σήμερα, καλούμαστε να απαντήσουμε στα εξής ερωτήματα: «Ποια είναι η επόμενη μέρα για τις εταιρίες και τους διαμεσολαβητές; Ποια είναι η θέση και ποια η σχέση τους;»

    Σε ένα περιβάλλον που αλλάζει ραγδαία, πρέπει να προσαρμοζόμαστε εξίσου γρήγορα για να έχουμε ανάπτυξη. Ο πιο άμεσος δρόμος για την αποτυχία είναι η άρνηση της πραγματικότητας και η ακινησία.

    Στα παραπάνω δεδομένα έχουμε, σήμερα, ισχυρή πίεση και από τους καταναλωτές οι οποίοι επίσης διαφοροποιούν γρήγορα τη συμπεριφορά τους:

  • Χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο το διαδίκτυο για έρευνα, σύγκριση και αγορά προϊόντων – όχι μόνο ασφαλιστικών.
  • Ανάλογα με την πολυπλοκότητα κάθε προϊόντος ή υπηρεσίας, επιλέγουν διαφορετικό τρόπο επικοινωνίας και κανάλι διανομής. Ο ίδιος καταναλωτής μπορεί να έχει στο χαρτοφυλάκιό του: ασφάλιση ταξιδιού από το διαδίκτυο, προστασία της υγείας σε συνεργασία με μεσίτη και κάλυψη αυτοκινήτου απευθείας από την ασφαλιστική. Ποιος μπορεί να του το απαγορεύσει;
  • Κατ’ αντιστοιχία, η νεότερη γενιά πελατών προσεγγίζει ψηφιακά τις σχέσεις της με την ασφαλιστική αγορά, απαιτώντας ταχύτητα, ελαχιστοποίηση ή και ανυπαρξία εντύπων και εγγράφων που μέχρι πρότινος απαιτούνταν για την ασφάλιση. Η γενιά αυτή, θέλει τα συμβόλαιά της να είναι μικρά σε έκταση, απολύτως κατανοητά λεκτικά, ενώ εξίσου σημαντική θεωρεί τη ταχύτητα της συναλλαγής, ανεξάρτητα από το κανάλι διανομής.
  • Οι πελάτες έχουν, επίσης, σαφή απαίτηση για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντων από τους διαμεσολαβητές και τις εταιρίες, μοντέλο που οδηγεί σε αύξηση κόστους για όλους, αλλά όταν είναι επιτυχημένο, ισχυροποιεί την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη.

    • Ως ασφαλιστική αγορά, είμαστε υποχρεωμένοι να κινούμαστε γρήγορα και συντονισμένα. Ο χώρος μας έχει τεράστιο περιθώριο ανάπτυξης και σίγουρα θα δούμε νέους παίκτες να εισέρχονται εκμεταλλευόμενοι πιθανά κενά που αφήνουμε.

    Συχνά, εμείς, οι άνθρωποι των πωλήσεων, αποφεύγουμε να παρουσιάζουμε την πλήρη εικόνα των πραγμάτων και να δείχνουμε το δύσκολο δρόμο, σε μια προσπάθεια να συντηρούμε καλές σχέσεις.

    Αποτελεί ευθύνη μας να είμαστε ξεκάθαροι και να υποστηρίζουμε τους διαμεσολαβητές, προετοιμάζοντάς τους με ευθύτητα για την επόμενη μέρα. Όχι μόνο να υποσχόμαστε ή να χαμογελάμε.

    Από την πλευρά μας, είμαστε υποχρεωμένοι να προσφέρουμε άρτιες υπηρεσίες, να στηρίζουμε την ανάπτυξη του ψηφιακού μοντέλου – κάτι που κάνει σε μεγάλο βαθμό η ΑΧΑ – απαλλάσσοντας από τις διαδικασίες εκείνες που απαιτούν πόρους χωρίς να προσφέρουν αξία στον τελικό αποδέκτη, είτε αυτός είναι ο πελάτης, είτε ο διαμεσολαβητής. Αντίστοιχα, πρέπει να επιστρέφουμε στο συνεργάτη σημαντικό τμήμα του κέρδους που προκύπτει από τη μείωση του κόστους και όχι να του το μεταφέρουμε.

    Η περίοδος που ήθελε την αγορά να δουλεύει «στον αυτόματο» έχει παρέλθει. Τα τελευταία χρόνια έχουν αποδειχτεί απαιτητικά, αλλά το μεγαλύτερο μέρος της αγοράς είναι ακόμα ανοικτό μπροστά μας. Το αν θα καταφέρουμε να αυξάνουμε τα μερίδιά μας εξαρτάται από την αμφίδρομη αποδοτική και ισχυροποιημένη συνεργασία ανάμεσα στις εταιρίες και τα δίκτυα πωλήσεων. Όσοι από εμάς το θέλουμε πραγματικά, έχουμε μια σημαντική ευκαιρία να χτίσουμε τα επόμενα χρόνια με την προϋπόθεση ότι θα αντιμετωπίσουμε τις προκλήσεις και τις αλλαγές ως ευκαιρία και όχι ως απειλή.